AIチャットボットを導入したものの、「運用に手が回らない」「現場が使いこなせず定着しない」と悩んでいませんか？
GMOペパボ株式会社が提供する「GMO即レスAI」は、社内CSの一次受けをAI化したプロジェクトから生まれた、伴走型のAIエージェント導入支援のサービスです。本記事では、機能以上に手厚い「伴走支援」で属人化を防ぐ独自のアプローチや、現場の推進リーダー育成、そして今後の展望について、事業開発部 即レスAIチームのサブマネジャーを務める秦さんに伺いました。
社内CS業務のAI化プロジェクトから生まれた「GMO即レスAI」
Q. 「GMO即レスAI」のプロダクト概要と、開発に至った背景について教えてください。
秦さん: GMO即レスAIは、中堅企業や自治体も含めたお客様に対して、AI活用の入り口から組織への定着までを一貫して支援するサービスです。具体的には、AIツールの導入支援や運用の構築支援、AI研修サービスなどを提供しており、企業の中でAIツールを使いこなしていただくためのリスキリングのご支援も行っています。
開発の背景には、弊社内でカスタマーサポートをはじめ、社内外のお問い合わせをすべてAI化しようという動きがあったことが挙げられます。私は当時のプロジェクトリーダーとして参画しており、そのプロジェクトを事業として展開していく段階でチームを立ち上げました。社内での成功事例である、2024年1月から5月の間に1,620時間のお問い合わせ対応時間の削減や、対応件数9,000件の削減、また11名のリスキリング達成という実績を武器に、私たちと同じような課題を抱えている企業様に対して、同じような環境を作って差し上げたいという思いから、2024年3月にサービス化しました。現在では、お客様各社ごとに抱えている課題や叶えたい目的に合わせて、プロダクトの設計を行い、カスタマイズしてご提供しています。
機能ではなく「伴走支援」で差別化。専属チームが運用を支え属人化を防ぐ
Q. 他のAIチャットボットと比較して、どのような点が強みや独自性になっているのでしょうか？
秦さん: 私たちの最大の強みは、プロダクトだけではなく、カスタマーサポートをAIで置き換えるという実プロジェクトを自ら完遂した経験にあります。実際に社内で運用して直面した課題、回答精度の維持、ナレッジの陳腐化、現場の抵抗感を一つひとつ解決してきた知見が、プロダクトの設計にもサポート体制にも反映されています。
AIツールを導入する際、社内でAIリテラシーにバラつきがあったり、専門的に向き合う時間が取れなかったりして、組織展開や継続が難しいという企業様が非常に多くいらっしゃいます。導入後しばらく経てばお問い合わせが削減されて時間が生まれるのですが、導入したての時期はまだ時間が削減できていないため、AIに向き合う時間が確保できないというジレンマがあるのです。
そこで私たちは、専属のチームを組んで伴走的に支援を行っています。
例えば、AIが回答できなかったケースを分析し、不足しているナレッジを特定して改善提案を行うといった、回答精度を継続的に高めるサイクルを専属チームと一緒に回しています。これは社内プロジェクトで私たち自身が試行錯誤して確立した改善プロセスをそのまま提供しているものです。最終的にはお客様自身でこのサイクルを回せる状態を目指しているので、属人化せず社内に定着します。
企業ごとの課題に深く入り込み、現場を引っ張る「推進リーダー」を二人三脚で育成
Q. 現場にAIを定着させるために、導入企業に対してどのようなアプローチを行っているのでしょうか？
秦さん: 組織にAIを浸透させるには、推進力を持って前に引っ張っていってくれるリーダー的な方を育てることが一番の近道だと考えており、お客様にもそう推奨しています。
支援の進め方としては、まずどんな業種のどんな業務があって、それをどのように効率化したいのかというお話をしっかりとヒアリングします。そこから私たちが企画を立て、どのような研修内容にしていくのが最適かを落とし込んでいきます。単にパッケージ化された研修をご提供するのではなく、お客様の中に入り込み、お話を伺いながら一緒に企画を立てて浸透させていく。このプロセスを一緒に歩むという広め方をさせていただいています。
AIの進化を見据え、計画から定着までの4フェーズを網羅的に支援
Q. 今後の展望として、どのようにサービスを進化させていく戦略を描かれていますか？
秦さん: 長期的な視野でお話しすると、ここ2〜3年でAIが今以上に当たり前になる時代がすぐにやってくると思っています。その時、企業がどのように業務をAI化し、人間とうまく棲み分けていくのか。そこに対して、お問い合わせという接点にとどまらず、ゼロから作り上げるようなコンサルティング的な支援を目指しています。
具体的には「生成AIの活用計画を立てる」「活用基盤の環境を構築する」「活用の実績を作る」「組織に定着させる」という4つのフェーズのすべてを、GMO即レスAIが網羅的にご提供できる形へとサービス拡大できたらと思っています。これからAIを導入する方はもちろん、「すでに入れてみたけれどうまくいっていない」という企業様にこそ、私たちの支援を届けていきたいですね。
