カスタマーサポートやコールセンター部門において、慢性的な人手不足により「電話が繋がらない」「現場のオペレーターに負荷が集中している」といった悩みを抱えていませんか。
株式会社アドバンスト・メディアが提供する「AmiVoice ISR Studio（アミボイス アイエスアール スタジオ）」は、直感的に操作できるUIに、音声認識エンジンと生成AIを組み合わせることにより、電話応対の自動化を手軽に実現する高精度AIボイスボット（電話自動応対）です。導入企業であるファストドクター株式会社では通話の完結率80%を達成し、月100時間分の人手による電話応対業務を削減しました。他にも、株式会社スカパーカスタマーリレーションズでの有料放送のチャンネル自動案内や、北海道電力ネットワーク株式会社での電気設備作業に関する問い合わせの60%自動案内など、幅広い業種で業務効率化の成果を上げています。
本プロダクトの最大の特徴は、国内シェアNo.1（出典：合同会社ecarlate「音声認識市場動向2026」音声認識ソフトウェア／クラウドサービス市場）の音声認識技術とAzure OpenAIのGPTを組み合わせた汎用性と、外部の顧客管理システム（CRM）等と柔軟に連携できる拡張性にあります。システムに詳しくない現場の担当者でも直感的にシナリオを構築できる操作性を備えつつ、高機能でありながらリーズナブルな価格設定を実現しています。本記事では、開発の背景にある課題意識や他社ツールとの違い、そして導入企業がつまずきやすいポイントとその伴走支援体制について、同社CTI事業部 第2営業グループ長の中村さんと、同事業部の樋渡さんに伺いました。
▼中村さん
▼樋渡さん
電話が繋がらない不満と現場の疲弊を解消したい——開発の原点となった課題意識
Q. まずは、事業の概要とプロダクト開発の背景にある課題意識について教えてください。
中村さん: 私たちCTI事業部では、電話応対を行うコンタクトセンター向けの事業を展開しています。具体的には、AI音声認識による通話内容の全文テキスト化を主軸に、オペレーター支援や後処理業務の効率化、管理工数の削減などを実現するソリューションを提供しており、さらに生成AIを組み合わせることで、さまざまなお客様の課題解決を支援しています。このプロダクトを開発した背景には、CTI事業部の主な事業領域であるコンタクトセンターにおいて一番の課題が「電話がなかなか繋がらない」ことであるという強い課題意識がありました。そこで、市場でシェアNo.1をいただいている当社の音声認識技術を掛け合わせることで、この課題を解決できるのではないかと考えたのが出発点です。
Q. 音声認識と生成AIを組み合わせることで、具体的にどのような課題が解決されるのでしょうか。
中村さん: 自動応答を活用すれば、お客様の電話がスムーズに繋がるようになり、24時間365日の対応が可能になることで利便性が大きく向上します。また、あらかじめAIが要件を聞き取った上で適切な担当者に繋いで対応してもらうことで、顧客満足度の向上にも寄与します。企業側の視点で見ても、作業中の電話による割り込みや中断を削減でき、深刻な人手不足といった様々な企業の課題を解決できるサービスになっています。
高い音声認識精度、外部システムとの柔軟な連携と高機能かつリーズナブルな価格設定が強み
Q. 他社と比較した際の強みや独自性はどこにあるのでしょうか。
中村さん: 大きな強みとして挙げられるのは、ボイスボットの耳にあたるAI音声認識、そしてAI利用の柔軟性、外部のシステムと連携できる拡張性の高さです。AI音声認識は他サービスで課題があり、乗り換えていただいたお客さまも複数ございます。AIは、設計思想として自由度を高めに設定しており、お客様自身のアイデアを柔軟に活用していただけるようにしています。さらに、これだけの高機能でありながら比較的リーズナブルに導入いただける点も、多くのお客様に評価いただいているポイントです。
Q. 具体的にどのような生成AIモデルを採用されているのでしょうか。
中村さん: 生成AIの部分には、Azure OpenAI Serviceを利用しています。新しい技術やモデルが次々と出てくる領域ですので、常に最新のものを適用するようにしています。
現場の担当者がノーコードでシナリオを構築できる使いやすいUI
Q. どのようにシナリオを構築し、活用していくのでしょうか。
樋渡さん: 画面の左側にどういう流れで進めるかというシナリオの設計図のような項目があり、そこをクリックしていただくと右側に枝分かれして詳細が表示される仕組みになっています。実際の運用では、応対履歴の画面でAIが聞き取った内容を確認し、必要に応じてオペレーターさんが折り返しのお電話をしていただくような流れになります。
Q. 外部システムとの連携について、具体的な活用事例を教えてください。
樋渡さん: ファストドクター様の事例を挙げますと、外部の顧客管理システムであるCRMとの連携を実現されています。AIが聞き取った内容をお客様側のCRMに自動転記し、オペレーターさんはそちらのシステム上で応対の内容を確認して、必要に応じて折り返しのお電話をするという運用をされています。
Q. そうしたシナリオの構築やシステム連携の設定は、ITに詳しい方が行う必要があるのでしょうか。
中村さん: 半数以上は、IT部門以外の方にて運用いただいております。看護師さんが1ヶ月で本番稼働まで立ち上げられたケースもあり、システムに詳しい人でなくても、現場の業務が分かっている人であれば構築できてしまうレベルの使いやすさになっています。基本的にはコールセンターの現場において、ある程度権限を持たれている管理者の方がノーコードで操作されることが多いですね。
音声認識の特性を踏まえた運用設計と手厚い伴走支援で導入の壁を越える
Q. 導入企業がつまずきやすいポイントと、それに対してどのような運用サポートを提供しているか教えてください。
中村さん: 導入においてつまずきやすい一番のポイントは、音声認識の精度そのものに注目が集まり、本来の導入目的が見えにくくなってしまうことです。そのため、お客様には導入の目的から遡って、「これぐらいの結果がAIで得られていれば自分たちにとっても効果がある」というイメージを持っていただいた上で導入いただくようにしています。サポート体制としては、伴走による成功を非常に重視しています。ご契約後に導入の目的や実現したいことをお伺いした上で、目的に合った操作説明やトライアル期間中の活用サポートを行っています。単にメールや電話で終わらせるのではなく、必要に応じてWeb会議なども実施します。
Q. トライアルから本番運用までは、どのようなステップで進むのでしょうか。
中村さん: まず営業がサンプルのシナリオを作ってご説明させていただき、そこからトライアルをご契約いただきます。操作説明やフォローをしながら、お客様ご自身で1ヶ月ほどかけてシナリオをブラッシュアップしたり、社内研修をしていただいたりして、本番運用に乗せていくという流れです。シナリオ作り自体はお客様ご自身で簡単に実施いただけるのですが、突き詰めたチューニングはお客様だけでは難しい部分もあるため、一緒に対処できるよう取り組んでいます。
Q. 音声認識の精度を高めるためには、具体的にどのようなチューニングのノウハウがあるのでしょうか。
中村さん: 例えば電話番号を話していただく際も、テンポよく話してくださる方もいれば、ゆっくり話される方もいます。そうした話し方の違いに合わせたチューニングが必要です。
また、いかにうまくガイダンスで誘導するかも重要です。「電話番号をお話しください」だけだと、市外局番を言わない方がいらっしゃいます。桁数が少ない時には2回目のループに回して、「電話番号を改めて市外局番からお話しください」と促してあげるようなシナリオを作ると、お客様の体験がより良くなります。このような弊社が持つノウハウをお客様の業務に当てはめていただくことが、つまずきポイントを解消する鍵だと思っています。
適切なスキルを持つ人材へ繋ぐことで顧客満足度と現場の生産性が向上
Q. 導入された企業からは、どのような成果やポジティブな変化の報告を受けていますか。
樋渡さん: ファストドクター様の事例では、医療業界自体が電話が繋がりにくいという課題を抱えている中で、薬局様とファストドクター様間が繋がるようになっただけでもすごく便利に感じていただいています。また、電話応対による業務の中断がなくなり、他の業務の効率化や正確性の向上に繋がったというお話をいただいております。導入後のお打ち合わせ時には、「AIによる電話自動応対を導入したことで、顧客満足度が向上した」とのご報告もいただいており、お客様の業務を含めた最適化を実現できたと考えています。
Q. 現場の担当者や顧客側の反応はいかがでしょうか。
中村さん: 今まで平日日中しか受け付けていなかったのが24時間365日繋がるようになり、便利になって顧客満足度が向上したというお声をいただいています。一方、企業側にとっては、絶え間なく鳴り続ける電話応対に追われていた現場の皆様からは、業務が中断される負担から解放されたという喜びの声が上がっています。また、ある程度要件が分かった上で対応できるため、適切なスキルやノウハウを持った人が対応に当たることができ、生産性も向上し、現場のストレスも減り、お客様により良い体験を提供できるようになったという変化が生まれています。
生成AIの進化を取り入れ、より複雑な問い合わせ対応の自動化を目指す
Q. 最後に、今後のプロダクトの展望と、読者へのメッセージをお願いします。
中村さん: 生成AIの技術は日進月歩で進んでいますので、この技術をより活かして自動化の領域を広げられるようなものを提供していきたいと考えています。現状は受付や簡単な問い合わせ対応で活用していただくことが多いのですが、今後はより複雑なお問い合わせ対応ができるようにしていきたいです。導入をご検討中の方におかれましては、初めて使われるシステムになると思いますので、ぜひトライアルを利用してみて、実際の業務でどこまで使えるのかを体験してみていただけたらと考えております。
▼詳しくはこちら
https://www.advanced-media.co.jp/lp/isr-studio/
